过程管理是指使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测（检查）和过程改进（处置）四个部分，即PDCA循环四阶段。PDCA(plan-do-check-act)循环又称为戴明循环，是质量管理大师戴明在休哈特统计过程控制思想基础上提出的管理理论。

    市场研究是一个实践性极强的工种，其组织行为与运作流程化及质量控制的方法自成体系，实践中，研究者组织的运作与管理，研究成果的呈现与数据的来源、甄别等，无不与过程相关。市场研究流程作业中任何环节的改变，都将直接的影响研究结果,以及决策的衍生因素。

    近年来，艾力森在总结过去10年项目运作管理中形成的“所有的过程都是结果”独特管理理念基础上，引入过程管理理论和方法，在市场研究中科学创新应用，通过对项目运作中辐射的背景、环境等情形信息的采集与分析，使研究获得更丰富、全面的信息解析，客户通过对研究结果背后的各种“景象”信息的识别与理解，进而提升其营销决策的理解与决断能力。实施过程管理，向过程要结果，在过程里寻找和创造机会，成为艾力森独特的研究价值。

近日，艾力森公司旨在洞察商品房、二手房、租房等消费需求、行为与偏好，解谜消费关注要素与态度变化，探微市场消费动态的监测项目----《ARC城市房地产消费监测研究》，在楼市新政背景下，受到业界的追捧。

1998年开始，艾力森在重庆直辖市率先开始了住房与房地产为专题的消费者研究，有关研究结果分别由人民日报《市场报》和重庆当地媒体刊登和报道。2005年以后，这项研究在为龙湖、阳光100、拉法基、卓越、泰达等客户需求同时，逐步演变成一项覆盖北京、杭州、重庆、成都、郑州、合肥等多个城市的监测性项目。几年来，我国房地产市场变数多多，起伏不平，已成为国民首选关心话题，成为各级政府倚重和开发商抉择的难题。如何把握消费玄机，洞悉、跟进市场变化，为政府和企业决策提供有效、有益的数据支持，并为艾力森长期合作的客户提供持续性的信息支持，成为艾力森房地产消费监测的目的。

该监测调查包括：消费形态、居住观念与态度、价格与市场向度、业主满意度、开发商品牌等方面。结合城市数据的分析，艾力森还提供城市区域地块、项目预期分析，商业项目经营与进驻分析等阶段性的监测调查分析信息。

为满足不同客户需求，艾力森采取按年度、分城市的定制、购买方式，重点为部分长期深度合作的客户提供定向排他性定制报告服务。目前，这份报告是业内唯一的深度了解购房、租房者消费行为与变化的第一手消费者深度研究报告。

自4.14新政变局以来，此项监测受到开发商和政府机构甚至购房者的特别关注，尤其在购房者需求（居住、投资、养老、度假）-收入变化、网络消费行为、政策、收入驱动力分析、投资需求转移、房价未来趋势等模型分析方面，不少客户在订购报告基础上还通过搭车调查和延伸性研究等方式获得艾力森的进一步服务。

 艾力森自去年参加世界经济论坛（World Economic Forum）有关课题的调查项目后，今年再获得该方面机构的委托，再次完成对中国有关企业的面访调查任务。本调查属高端访问调查，采取统一调查问卷方式，实现对企业高级主管的直面访谈。

    另外，公司新近又完成一挂锁行业研究和成都某旅游目的地项目的研究，现场调查完成后项目组正在进行后期数据分析和报告的完善工作。

敬启者：

自2010年3月22日（星期一）起，艾力森总部研究咨询中心启用新的办公地址：

名称：北京艾力森中研咨询有限公司（研究咨询中心）

通讯地址：北京海淀区彩和坊路8号天创科技大厦907A室

邮政编码：100080

公司电话、传真、电子邮件地址保持不变：

电话：8610-67163146、47、49，67164193、83

传真：8610-67163149

公司事务电子邮件地址：bd@changemr.com

人力资源电子邮件地址：archr@163.com

特此通知。

北京艾力森中研咨询有限公司

2010年3月22日

公司专项调查团队最近又有两个项目顺利完成：北上广三市专用医疗器材研究，10城市家具消费者调查。

其中，医疗器材研究采取定性与定量结合，中度样本规模，对患者、经销者、医生等进行全面的访问，项目由公司运作总监李锦主持，项目团队通过一个多月的实施运作，已按进度顺利完成所有样本的数据采集，运作结果提交客户后，受到客户极高的评价，该项目再次成为艾力森本年度经典研究项目之一。

家具调查样本量较大，执行城市多，但在各地城市执行人员的大力协助下，也已顺利完成现场的数据采集。经客户对数据进行检查后对项目的评价是：数据真实、可靠，艾力森不作秀。

据第六届中国市场研究行业双年会透露，“中国市场研究行业国家标准”有望在明年出台。

    经过二十多年的发展，中国市场研究行业已经发展成为包括入户访问、拦截访问、定点访问、固定样组访问、深度访谈、焦点座谈会等调研技术和网络调研、行业研究、媒体研究，以及深度营销咨询等在内的多个层面的兼具专业化与规模化的立体行业，营业总量和业务范围也越发扩大，因此，行业国标的制定与出台，成为行业内外所关注的焦点。

    政府编制的《市场研究行业国家标准》目前正处征求市场参与方意见阶段，根据该标准的成熟度，预计明年就能出台。由于ＥＳＯＭＡＲ准则目前已经被中国本土市场研究企业所熟知和应用，我国的《国家标准》绝大部分内容将与ＥＳＯＭＡＲ（国际舆论与营销研究职业人士协会）准则相同，其余的部分是针对中国国情和市场特点做出的修改。因此，出台的《国标》不会令本土企业产生陌生感。

    全国市场研究协会会长刘德寰表示，《国家标准》是进入行业的最低标准，相比较而言，协会已经于今年公布的包括《研究公司代理费付款标准》、《入户访问项目最低标准》、《定点访问项目最低标准》等在内的多项标准，是行业标准，属于“细标准”，对企业的要求更高，而一些企业自身制定的企业标准则更在前两者之上。与行业标准属于自愿标准不同，国家标准将是官方认定的法定标准，行业人士表示，《国标》的推出，将有助行业水平提升，一旦市场行为发生纠纷，也能实现“有法可依”。

    根据年会当日发布的数据显示，中国市场研究市场总量已经达８０亿元左右，增长率及业务总量均据世界第七，相较去年提升两个名次，在亚洲仅次于日本。谈到市场前景，袁岳表示：“５年以前中美的ＧＤＰ之比是１∶５，但市场投入的份额是１∶５０，从去年来看中美ＧＤＰ之差是１∶３．８，但是我们市场研究份额的投入差额是１∶３０，一方面表现我们还不足，另外一方面空间还非常大。”

    对于整个行业的发展，刘德寰表示，经过２１年的发展，中国市场研究行业经历了两个层面的发展，“一个是所谓的规模化发展，即大规模兼并重组；第二个层面是业务专业化的趋势也越来越明显。”刘德寰同时表示，在金融危机影响之下，开拓发展本土企业客户成为行业发展的新趋势，“金融危机导致的结果不仅只是业务可能受影响，同时还可能对中型公司带来了非常好的机会。去年国内客户的营业额达到８７．８％，达到历史最高水平，以往的历史最高值均在８０％左右。”

    同时，刘德寰表示，社会组织，科研单位对营业额的贡献已经明显上升，业务量已经达到行业３％。另外，备受关注的网络调查是去年营业额也达到行业总量的３．０２％，中国市场研究的营业额占全球的２．６４％。

【据《中华工商时报》报道】

顾客满意度调查是现代市场研究公司以第三方身份检测、识别企业顾客管理水平和诊断企业竞争态势的科学方法。但在不少领域，这套充满流程化、系统性的科学方法却被一些机构片面的“使用”，不仅没有促进发展，反而浪费资源、误导决策，形成新型社会公害。

2005年开始，艾力森在满意度数据多种应用和多种因素关联作用的比较性研究方面，开发形成了多侧面、多功能的《ACSI顾客满意度调查系统》研究模型与成果，还结合中国企业经营管理水平和需要，对满意度研究模型、方法、数据分析表现等进行了综合性的应用开发。针对一些机构简化研究流程、套用国外指标，甚至提供不实数据等不当行为，艾力森坚持对每一个服务主体必须做好前期开发性研究的基本流程，并实行研究员直接参与现场数据采集的独特运作体制。作为一家人力资源源自本土、经历10年以上国际规范训练的第三方满意度调查专业公司，几年来，艾力森秉承市场研究的严谨性和高度责任感，使满意度调查服务不仅可以为客户提供了客观、可靠的满意度测评结果，更可以为客户在经营、营销、管理等多方面提供针对性的改进和战略决策咨询服务，在工业品、服务业、房地产、快速消费等领域，艾力森提供的满意度调查已使服务的国际、国内客户效益得到全面的增长。

艾力森采用多种指标设计和多种数据结果互验等方式，进行分领域的模型检验研究，公司设立固定部门，分季度实施常规消费领域的样本调查，对数据进行反复试验分析与检验研究。目前，艾力森ACSI顾客满意度调查系统已经逐步形成相对稳定的各种消费领域的《顾客满意度监测指标体系》、《顾客期望、满意度、忠诚度数据的正反系数》、《满意率与满意度指数的数据关系》、《分区数据分析与样本置信设置》、《满意度竞争分析中的数值比较与样本置信度》、《从满意度数据识别企业管理决策中的浪费现象》等研究模型和成果。

艾力森房地产消费监测调查系统最新研究显示：房价疯涨深度打击、挫折了消费者的购买欲望，半数预购者已经放弃购房计划，人们迫切期待政府政策有所作为，从根本上改善市场局面，尤其是制度的完善和变革。

数据为：购房意向指数：66%，比年初上升1.3%；购房消费指数：31%，下降15%；购房成交指数：7%，下降45%。（见《艾力森房地产监测报告（09-2），这里不详述》）

北京购房者中，最受影响的群体是本地购房者和外地来京购房者，包括北漂族和速富族，本地购房观望率更高，投资者也有30%的收紧钱袋，而最刚性的需求----结婚购房者也有明显抑制。

 由“中国上海”门户网站、上海信息服务业行业协会和市民信箱等机构联合举办的“迎世博上海城市公众满意度调查”正式启动。

    该满意度系列调查拟用一年时间，运用网上调查、邮件调查、街头拦截调查等多种调查方式，对与公众生活、工作密切相关的产品或服务行业进行满意度调查。调查以公众对该行业的人气口碑、社会责任、行业诚信、业务水平等满意度为主要内容。首批调查主题：社区卫生服务中心公众满意度调查、电子商务公众满意度调查及长三角旅游公众满意度调查近日将正式上线推出，调查官网http://gongzhong.sh.gov.cn/。该调查将涉及公交、轨交、物业、银行、连锁超市等行业领域。

经过两个多月艰苦奋战，石家庄商业地产项目顺利完成所有现场工作，项目组成员一行11人已撤离石市，回到北京，研究人员将继续完成项目后期的报告制作和分析工作。

  此次调研，包括对5个地产附带的商业项目进行周边商业业态、规划、物业、人口消费、商业价值等的专项调查，并对整体区域经济、产业经济、城市发展定位等进行综合性研究。