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艾力森神秘顾客深度挑刺房地产服务
来源:艾力森
时间:2014-01-19

在2013年里,艾力森神秘顾客业务,通过深度挑刺房地产服务,实施精确的改进计划,有效提升了房地产开发和物业服务的质量,提高了销售进度和客户满意度、忠诚度。艾力森年底的业主满意度调查证实,经艾力森常年提供神秘顾客服务的企业,其业主满意度提升了5点百分点以上。这种为客户创造了实实在在价值的专业服务,再次获得客户的广泛高评和热捧。

艾力森神秘顾客是一种完全以客户和业主的身份直接体验、检测开发商和物业公司服务效果的第三方检测,是国际通行的一线服务质量、顾客满意度以及终端管理的专业检测技术。目前,这种技术被广泛应用于窗口性服务领域,艾力森作为专业的建筑地产市场研究咨询公司,在十多年的建筑地产、物业、旅游市场研究中,积累研发形成产品指标体系、销售服务与物业服务指标体系,使我们的神秘顾客方法更加突出建筑与房地产行业的固有属性,目前,艾力森已经成为万科、龙湖、绿地等优势企业的常年调研检测服务商。

测评对象:销售卖场、营业厅、物业公司、旅游机构、代理售店(铺)。艾力森神秘顾客,不仅是服务质量的测量者,而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时,调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向 互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质,即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力,而非既定的程序、标准。神秘顾客检测是高难度的观察法市场调查。

艾力森神秘顾客,是公司的签约人员,他们经专业培训后以普通业主、用户、游客身份进入客户指定的销售卖场、服务场合,观察店面的产品,对店面 环境,销售人员行为,语言,销售的规范性等方面进行暗访,对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录。艾力森公司研究人员根据回收的检测问卷进行整理分析,做出符合客户需求的分析报告。

由于被检查或需要被评定的对象无法确认谁是“神秘顾客”,较之领导定期或不定期的工作检查,更能真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况,企业能够及时发现服务和管理中的不足之处,帮助企业提升服务水平,改善服务质量,提高顾客满意度,进而协助企业完善管理制度,增强企业竞争力,更好的把握市场。因此,神秘顾客服务越来越被企业管理者接受。

艾力森“神秘顾客”始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体,每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针,使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标,细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容;“耳听”就是倾听现场人员服务过程中服务用语、业务介绍;“用心感受”:感受营业环境和设施,现场人员的服务态度、意识。
  艾力森曾为Epson、麦当劳、肯德基、中国移动、中国联通、联想等国际企业提供神秘顾客服务,以“独立第三方”的管理角色,协助他们圆满解决了服务终端管理的问题,获得了良好的效果和经济效益。2000年以来,艾力森专注于建筑地产市场研究,已经为龙湖、绿地等企业提供此项服务,并为物业公司、酒店、写字楼管理机构、餐饮机构、IT制造业、连锁商店、超市、公共服务机构、加油站等提供服务。有的服务以“顾客”实际进行一次完整的消费体验,以此获知卖场终端的实际表现,获得了很大的成功。
  艾力森除了提供常规的营销市场调研外,其独特的为客户项目定位、业主满意度的改进与提升、服务效果的考评、检测,以及对产品市场渠道表现、经销商行为、价格管理等进行的全面考察与分析技术,是行业仅有的。
(文/木子、任翔)