艾力森公共服务满意度研究与应用

背景：

    在全球化和建立和谐社会的背景下，政府公共行政逐步向服务行政的方向转化。政府公共管理部门与社会公众之间的关系由治理者与被治理者之间的关系演变为公共服务的提供者与消费者、顾客之间的关系。

    公共管理的目标由单一地追求效率发展到全方位追求社会公平、和谐、提高效率和服务质量、加强公共责任和提高社会公众的满意度。

    -- 社会公众成为政府服务的对象，是公共服务的“消费者”和“顾客”；

    --  政府成为公共服务的供给者，而不再是高高在上的官僚机构和脱离社会的统治力量；

    --  以效率、服务质量、公共责任和社会公众的满意程度为公共管理绩效的评价指标，在政府公共管理中引入竞争与市场机制等措施已为当今世界各国普遍采用。

    公共服务研究属于顾客满意度研究的一个分支。

    公司采用日本社团法人市场营销协会技术等国际先进的公共服务指标体系，为各类政府机构、公共服务决策组织提供非赢利组织的公共服务满意度研究，我公司是目前国内首家第三方公共服务满意度研究公司。

    研究方法：神秘顾客法、电话拨测、问卷调查法、小组座谈会等。

    服务领域：政府决策部门、管理机构、公安、交通、银行、医院、教育、铁路、民航、社会福利、民政等等。

    PCEP：政策、措施（Poliy）,费用利益（Cost Benerce）,事业实施（Enforce）,事业场所（Place）。

    研究模型：核心服务（或服务政策），服务传递过程中的人员因素，服务传递的系统化（非人际因素），服务的方便性（服务环境），社会责任。维度：物理特征及设备、可靠性、工作人员特征、反应性。

    顾客满意模型：政策、决策及组合特性、人员、定制处理、技术服务、员工、投诉处理。

    满意度的评价：专家德尔菲法、相关系数法、结构方程建模法。

    我们在应用和研发上述模型、方法方面已有近五年历史，可以帮助政府部门提高工作效率，更切实的体现“为人民服务”传统宗旨。指导相关部门进行工作改革，有效提升公众服务满意度。

    研究目标设计

    建立一套长期有效的公共服务客户满意度调查体系，以满意度为评价指标，量化了解服务质量及服务能力。

    通过满意度研究，产生客观、独立、公正、专业的服务满意度数据，对服务对象的期望、感知满意度、总体满意度、投诉与反馈、服务信誉等产生科学的评价结果，为本单位服务质量的改进和提高获得依据。

    通过满意度研究，定义某项公共服务的高满意度群体和不满意度群体，以针对不同群体改进服务，有效提高其服务的客户满意度。

    通过满意度研究，与政府其它相关部门建立公正的满意度比较、评价依据，以根据本组织上级机关的战略目标，产生服务方式的改进和服务发展的策略与建议。

    研究方法

    对市场进行摸底研究, 从组织内部角度与服务对象角度来找出影响满意度的因素。测试研究计划的可行性与问卷的可行性，以便提高定量研究的准确性与成功率。

    探索研究

    对市场进行摸底研究, 从组织内部角度与服务对象角度来找出影响满意度的因素。测试研究计划的可行性与问卷的可行性，以便提高定量研究的准确性与成功率。

    量化研究

    完成研究内容中的主体部分的研究目标，为制订机构满意度体系提供定量的依据。

    追踪研究

    通过制定的满意度测量体系定期踪客户满意度的变化。

    公众需求－是满意度价值形成的基础；

　  接受行为－区分哪些需求是必须满足的，哪些是现阶段不必满足的；

　  公众评价－不仅研究自身现有指标与公众期望的距离，更对竞争者（榜样、标杆）各细分指标差异进行比较分析。

    {什么是MPA？MPA，即公共管理硕士，Master of Public Administration缩写，应用性硕士学位，培养从事公共事务，公共管理和政策研究方面的高级人才，为公共部门，特别是政府机关和非盈利机构培养具有现代公共政策、公共事物理论素养，掌握先进分析方法及技术，精通某一具体政策领域的领导者、管理者和行政分析者。国务院学位委员会于2002年10月进行首次MPA全国联考招生。}