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艾力森强化服务改进研究的三项重点工程 2012/12/26
2020-11-07 11:19:59
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为什么调查数据年年上升，而销售业绩却不显增长呢？
----这是艾力森近年多次听到的满意度或神秘顾客客户提出的问题。
导致以上结果的原因有三个方面：
一是调查指标不当：在实施满意度或神秘顾客测量前，没有进行或很不规范的做指标构建研究，就直接使用客户管理者主观提供的问题菜单进行测量；
二是调查数据失真：缘由有，调查者不具备资质、低价承揽业务或没有按照研究和质量规范操作项目，或客户方要求不当、错误干预，外行指挥内行导致；
三是调查成果应用不当：没有及时消化、吸收调查成果，为调查而调查，缺乏必要的成果转化流程。
出现以上情况的客户，大多缺乏必要的市场研究知识和经验，没有受过必要的培训，不深入沟通或试用合作方，反而片面压价，或走形式化的采购招标程序，忽视对过程的控制，调查形式化，最后必然导致失效。
一般来说，任何一个满意度测试和神秘顾客检测，对于没有应用满意度研究经验的客户或第一次提供服务的研究者来说，在正式实施测试前，都必须进行定性研究，FG焦点座谈会或深度访谈。通过定性研究，量身定做出正确的指标，这就犹如得到一把规范一致的标尺。没有正确的标尺，何以正确测量呢！
调查中，如何做到代表性，如何做到充分正确的抽样？是非常非常重要的，但实际中，许多项目几乎从不考虑这个。执行方不懂或处于低价竞争目的忽略这个环节，客户方更为了省钱就删掉这个合理的重要保证。随意不等于随机，一次非随机性检查就“概定”一个现场服务，对一线人员是实在的太冤！没有代表性的胡测乱量会严重误导企业管理，更打击一线人员工作积极性，实际上是在损害企业，岂能带来业绩增长！
测量结束后，如何把调查数据成果应用于实际工作？如何保证调查信息不被曲解或滥用？如何对第一线人员实施有效的培训，把调查成果和改进纠正的要求转化为企业人员的行为？等等，这对于常规的市场研究公司来说是个普遍的难题，而请专业培训机构却又无法理解调查数据报告。因此，后期培训的缺乏，几乎存在于所有满意度或神客客户。
基于此，艾力森今年重点强化三项工程：
1，强化指标构建研究，不滥用尺度，不在省却指标研究的条件下随意实施所谓的满意度或神秘顾客测试；
2，保质量、保利润的价格管理，没有价格就没有质量，强化样本代表性和人员质量控制与管理，确保数据的质量；
3，增补研究经理的培训技能，提升成果转化的咨询和培训服务效果。
上述工程，已初步显现出效果，获得了客户的高度好评。
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