艾力森神秘顾客深度挑刺房地产服务

在2013年里，艾力森神秘顾客业务，通过深度挑刺房地产服务，实施精确的改进计划，有效提升了房地产开发和物业服务的质量，提高了销售进度和客户满意度、忠诚度。艾力森年底的业主满意度调查证实，经艾力森常年提供神秘顾客服务的企业，其业主满意度提升了5点百分点以上。这种为客户创造了实实在在价值的专业服务，再次获得客户的广泛高评和热捧。

艾力森神秘顾客是一种完全以客户和业主的身份直接体验、检测开发商和物业公司服务效果的第三方检测，是国际通行的一线服务质量、顾客满意度以及终端管理的专业检测技术。目前，这种技术被广泛应用于窗口性服务领域，艾力森作为专业的建筑地产市场研究咨询公司，在十多年的建筑地产、物业、旅游市场研究中，积累研发形成产品指标体系、销售服务与物业服务指标体系，使我们的神秘顾客方法更加突出建筑与房地产行业的固有属性，目前，艾力森已经成为万科、龙湖、绿地等优势企业的常年调研检测服务商。

测评对象：销售卖场、营业厅、物业公司、旅游机构、代理售店（铺）。艾力森神秘顾客，不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务，这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向 互动，从而使观察到的结果更接近于质量的本质，即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力，而非既定的程序、标准。神秘顾客检测是高难度的观察法市场调查。

艾力森神秘顾客，是公司的签约人员，他们经专业培训后以普通业主、用户、游客身份进入客户指定的销售卖场、服务场合，观察店面的产品，对店面 环境，销售人员行为，语言，销售的规范性等方面进行暗访，对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录。艾力森公司研究人员根据回收的检测问卷进行整理分析，做出符合客户需求的分析报告。

由于被检查或需要被评定的对象无法确认谁是“神秘顾客”，较之领导定期或不定期的工作检查，更能真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况，企业能够及时发现服务和管理中的不足之处，帮助企业提升服务水平，改善服务质量，提高顾客满意度，进而协助企业完善管理制度，增强企业竞争力，更好的把握市场。因此，神秘顾客服务越来越被企业管理者接受。

艾力森“神秘顾客”始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听现场人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，现场人员的服务态度、意识。
  艾力森曾为Epson、麦当劳、肯德基、中国移动、中国联通、联想等国际企业提供神秘顾客服务，以“独立第三方”的管理角色，协助他们圆满解决了服务终端管理的问题，获得了良好的效果和经济效益。2000年以来，艾力森专注于建筑地产市场研究，已经为龙湖、绿地等企业提供此项服务，并为物业公司、酒店、写字楼管理机构、餐饮机构、IT制造业、连锁商店、超市、公共服务机构、加油站等提供服务。有的服务以“顾客”实际进行一次完整的消费体验，以此获知卖场终端的实际表现，获得了很大的成功。
  艾力森除了提供常规的营销市场调研外，其独特的为客户项目定位、业主满意度的改进与提升、服务效果的考评、检测，以及对产品市场渠道表现、经销商行为、价格管理等进行的全面考察与分析技术，是行业仅有的。
（文/木子、任翔）